REGLAMENTO
DE DEFENSA
DEL CLIENTE
1. OBJETO
El presente Reglamento tiene por objeto la regulación de los requisitos y procedimiento del Servicio de Atención al Cliente de Smart & Small, S.L. (en adelante, EMPRESTAMO).
2. ÁMBITO SUBJETIVO DE APLICACIÓN
Las obligaciones recogidas en este Reglamento de Defensa del Cliente (En adelante, RDC) estarán referidas a las quejas y reclamaciones presentadas, directamente o mediante representación, por todas las personas físicas o jurídicas, españolas o extranjeras que reúnan la condición de Usuario de servicios prestados por EMPRESTAMO, siempre que tales quejas y reclamaciones se refieran a sus intereses y derechos legalmente reconocidos, ya deriven de los contratos, de la normativa vigente al respecto de la transparencia y protección a la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros.
El Servicio de Atención al Cliente tratará con la máxima confidencialidad los datos que le sean facilitados con motivo de la queja o reclamación.
3. SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
El titular del Servicio de Atención al Cliente será una persona con honorabilidad comercial y profesional y con conocimiento y experiencia adecuados para ejercer sus funciones.
Se entiende que concurre honorabilidad comercial y profesional en quienes hayan venido observando una trayectoria personal de respeto a las leyes mercantiles u otras que regulan la actividad económica y la vida de los negocios, así como las buenas prácticas comerciales y financieras.
El titular del Servicio de Atención al Cliente será el Administrador Único, el Consejero Delegado o aquella persona que sea designada por el Órgano de Administración de EMPRESTAMO.
La designación como titular del Servicio de Atención al Cliente será compatible con el desempeño de tareas relacionadas con aspectos comerciales dentro de EMPRESTAMO.
En el caso de que exista un conflicto de intereses sobre una cuestión comercial en la que hubieran intervenido el interesado y el titular del Servicio de Atención al Cliente, la resolución de la queja o reclamación la deberá efectuar un tercero imparcial, del que no pueda ponerse en duda su independencia y criterio.
4. INICIACIÓN DEL PROCEDIMIENTO: INTERPOSICIÓN DE QUEJAS O RECLAMACIONES
El procedimiento se iniciará mediante la presentación del escrito de queja o reclamación, que podrá efectuarse personalmente o mediante representación debidamente acreditada, en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos. El escrito contendrá los siguientes datos:
- a. Identificación del interesado (DNI, nombre, apellidos y domicilio) o, en su caso, de su representante (acreditando debidamente tal representación).
- b. Motivo de la queja o reclamación, indicando el departamento o servicio de EMPRESTAMO del que se deriva dicha queja o reclamación y aportando los medios de prueba (particularmente documentales) de que disponga.
- c. Indicación del medio a través del cual el interesado desea que le sea notificada la resolución de su queja o reclamación. En caso de no indicase nada, se empleará como medio aquel que por defecto haya venido estipulado por el Usuario en la presentación de su queja o reclamación.
- d. Declaración de que el interesado no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación esté siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
- e. Lugar, fecha y firma del interesado.
El interesado deberá aportar, junto al escrito anterior, las pruebas documentales que obren en su poder en que se fundamenta su queja o reclamación.
Los clientes tendrán derecho a presentar sus quejas o reclamaciones ante el Servicio de Atención al Cliente, con sujeción a las normas del presente Reglamento, a través de los siguientes medios:
- a) A través de correo ordinario dirigido al Servicio de Atención al Cliente,enviando la queja o reclamación al domicilio social de EMPRESTAMO.
- b) A través de formulario de contacto habilitado a tal efecto en la página web de EMPRESTAMO.
- c) A través de la dirección de correo electrónico:atencionalcliente@emprestamo.com
5. PLAZOS
Los clientes dispondrán de un plazo de tres meses para presentar sus quejas o reclamaciones, a contar desde la fecha en que el cliente tuviese conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación. Los clientes únicamente deberán presentar la queja o reclamación una vez, sin que pueda exigirse su reiteración ante distintos órganos de EMPRESTAMO.
a) Admisión
EMPRESTAMO ha de emitir una decisión motivada en el plazo de dos meses desde la presentación de la queja o reclamación. Cualquier queja o reclamación que sea recibida por el Servicio de Atención al Cliente fuera del plazo establecido, no será admitida por éste para su tramitación y así se comunicará oportunamente al cliente por correo electrónico.
El plazo previsto de dos meses comenzará a contar, en cualquier caso, desde la recepción del escrito de queja o reclamación junto, en su caso, a las correspondientes pruebas documentales por el Servicio de Atención al Cliente. Recibida la queja o reclamación por el Servicio de Atención al Cliente, se procederá a la apertura del expediente. Se acusará, a su vez, recibo por escrito, dejando constancia de la fecha de presentación a efectos del cómputo del plazo máximo de resolución.
Si no se encontrase suficientemente acreditada la identidad del interesado o no pudiesen establecerse con claridad los hechos objeto de la queja o reclamación, se requerirá al firmante para completar la documentación remitida en el plazo de diez días naturales, con apercibimiento de que si así no lo hiciese se archivará la queja o reclamación sin más trámite. El plazo empleado por el interesado para subsanar los errores a que se refiere este párrafo no se incluirá en el cómputo del plazo de dos meses previsto.
b) Inadmisión
Sólo podrá rechazarse la admisión a trámite de las quejas y reclamaciones en los casos siguientes:
- a. Cuando se omitan datos esenciales no subsanables para la tramitación, incluidos los supuestos en que no se concrete el motivo de la queja o reclamación.
- b. Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación, recursos o acciones distintas cuyo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales o la misma se encuentre pendiente de resolución o litigio o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias.
- c. Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas o no se ajusten a los requisitos establecidos en el apartado 4.
- d. Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas, presentadas por el mismo cliente.
- e. Cuando hubiera transcurrido el plazo de 3 meses para la presentación de quejas y reclamaciones.
Cuando se tuviera conocimiento de la tramitación simultánea de una queja o reclamación y de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial sobre la misma materia, el Servicio de Atención al Cliente deberá abstenerse de tramitar la primera.
Cuando se entienda no admisible a trámite la queja o reclamación, por alguna de las causas indicadas, se pondrá de manifiesto al interesado mediante decisión motivada, dándole un plazo de diez días naturales para que presente sus alegaciones.
Cuando el interesado hubiera contestado y se mantengan las causas de inadmisión, se le comunicará la decisión final adoptada.
c) Tramitación
Sólo podrá rechazarse la admisión a trámite de las quejas y reclamaciones en los casos siguientes:
El Servicio de Atención al Cliente podrá recabar en el curso de la tramitación de los expedientes, tanto del interesado como de los distintos departamentos y áreas de EMPRESTAMO, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba consideren pertinentes para adoptar su decisión.
EMPRESTAMO gestionará los expedientes que se tramiten para atender y resolver las quejas y reclamaciones que los clientes presenten, directamente o mediante representación. De acuerdo con lo establecido en el Artículo 2, punto 2 de la orden ECO/734/2004, las quejas y reclamaciones de los Usuarios habrán de referirse a sus intereses y derechos legalmente reconocidos, ya se deriven de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros en particular, del principio de equidad.
Considerando lo anterior, podrán presentar, formular y realizar ante EMPRESTAMO informes, recomendaciones y propuestas en aquellos aspectos de su competencia y que estime que pueden favorecer las relaciones de equidad y confianza que deben existir entre EMPRESTAMO y los Usuarios.
d) Allanamiento y desistimiento
Si, a la vista de la queja o reclamación, EMPRESTAMO rectificase su situación con el interesado a satisfacción de éste, deberá comunicarlo por escrito al Servicio de Atención al Cliente. En tal caso, se procederá al archivo de la queja o reclamación sin más trámite.
Los interesados podrán desistir de sus quejas y reclamaciones en cualquier momento.
El desistimiento dará lugar a la finalización inmediata del procedimiento en lo que a la reclamación con el interesado se refiere.
e) Finalización
El expediente deberá finalizar en el plazo máximo de dos meses, a partir de la fecha en que la queja o reclamación fuera presentada en el Servicio de Atención al Cliente.
La decisión del Servicio de Atención al Cliente será siempre motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada queja o reclamación, fundándose en las cláusulas contractuales, la normativa vigente al respecto de la transparencia y protección a la clientela aplicable, así como las buenas prácticas y usos financieros.
En el caso de que la decisión se aparte de los criterios manifestados en expedientes similares, deberán aportarse razones que lo justifiquen.
La decisión será notificada a los interesados en el plazo de diez días naturales a contar desde su fecha por correo electrónico. Esta notificación deberá permitir su propia lectura, así como, la impresión y conservación de los documentos.
6. INFORME ANUAL
Anualmente, el Servicio de Atención al Cliente presentará ante el Órgano de Administración de EMPRESTAMO un informe explicativo del desarrollo de su función durante el ejercicio precedente, que deberá tener el contenido mínimo siguiente:
- Resumen estadístico de las quejas y reclamaciones atendidas, con información sobre su número, admisión a trámite y razones de inadmisión, motivos y cuestiones planteadas en las quejas y reclamaciones y cuantías e importes afectados.
- Resumen de las decisiones dictadas, con indicación del carácter favorable o desfavorable para el interesado.
- Los criterios generales contenidos en las decisiones.
- Las recomendaciones o sugerencias derivadas de su experiencia, con vistas a una mejor consecución de los fines que informan su actuación.
7. APROBACIÓN Y VERIFICACIÓN DEL PRESENTE REGLAMENTO
El presente RDC ha sido aprobado por el Órgano de Administración de EMPRESTAMO, el día 21 de marzo del 2018.
8. MODIFICACIONES DEL REGLAMENTO
Cualquier modificación del presente RDC deberá ser realizada por escrito y ser sometida a la aprobación y verificación del Órgano de Administración de EMPRESTAMO.